一條熱線連民心，點滴小事顯溫度。近日，長沙市行政審批服務(wù)局發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考評工作為基層降量減負的通知》（以下簡稱《通知》），規(guī)范全市各級熱線考評工作，進一步為基層“降量減負”，為熱線“提質(zhì)增效”。
《通知》明確，不得將村（社區(qū)）作為辦單主體，針對派單不夠精準(zhǔn)情況，要求各區(qū)縣（市）要提高熱線訴求轉(zhuǎn)派的準(zhǔn)確性與合理性，進一步壓實直屬部門責(zé)任，不得轉(zhuǎn)嫁攤派，將“壓力層層傳導(dǎo)”異化為“壓力層層加碼”。要破除“萬能屬地”思維，變基層“單打獨斗”為上下“聯(lián)合作戰(zhàn)”，進一步推廣市級已形成的“聯(lián)動工單”申請制，把熱線推動協(xié)同、機制創(chuàng)新的優(yōu)勢貫穿到基層治理全過程，打通熱線治理的“最后一米”。各責(zé)任單位要加強對基層熱線工作情況的掌握，保證工單的真實性、準(zhǔn)確性、完整性，不片面追求解決率和滿意率，同時，要結(jié)合本地區(qū)本單位熱線工作實際，通過“源頭治理”“未訴先辦”“一事一議”等多種方式將民生訴求解決在萌芽階段，實現(xiàn)“降量減負”目標(biāo)。
近年來，市行政審批服務(wù)局充分發(fā)揮12345熱線“民生直通車、行風(fēng)監(jiān)測儀、形象代言人”的作用，搭建起政府和群眾之間的“連心橋”。2022年以來，政務(wù)熱線訴求連續(xù)增長率分別為21.4%、1.8%。2023年，市政務(wù)熱線共受辦來電來信407.2萬件，在線辦結(jié)304.2萬件，在線辦結(jié)率達到74.7%；此外，通過IVR語音導(dǎo)航等智能化技術(shù)手段，市政務(wù)熱線派往區(qū)縣（市）的工單占比減少了0.3%，在線辦結(jié)率提升4.2%，有效為基層減輕壓力。
市行政審批服務(wù)局相關(guān)負責(zé)人表示，接下來，該局將進一步做好降量減負工作，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)熱線考核指標(biāo)，弱化考核排名影響，護航基層干部擔(dān)當(dāng)作為，把更多的精力放在為民辦實事上。
（文/祝林燦 蔡睿）
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