“請(qǐng)問怎樣申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)助金？”“公司拖欠了我好幾個(gè)月工資,我該怎樣追回?”“我人在外地就醫(yī)，要怎樣報(bào)銷醫(yī)保？”......民有所呼、我有所應(yīng)，為進(jìn)一步理順體制機(jī)制、提升工作質(zhì)效，我市持續(xù)深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一呼即應(yīng)”改革，完善12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2023年12345熱線話務(wù)總量72810通，受理企業(yè)群眾各類訴求3.6萬余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.81%。
真抓實(shí)干提質(zhì)效 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“12345”熱線
“一號(hào)對(duì)外”健全訴求分類體系。完成12345熱線平臺(tái)升級(jí)改造，確保數(shù)據(jù)互聯(lián)共享和工單無縫流轉(zhuǎn)。完善熱線訴求分類知識(shí)庫(kù)，針對(duì)企業(yè)群眾訴求，平臺(tái)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不夠完善，最新政策文件未及時(shí)錄入等“堵點(diǎn)”問題，新增完善平臺(tái)知識(shí)庫(kù)涉及公安、教育、醫(yī)療、勞動(dòng)保護(hù)、住房保障、市場(chǎng)監(jiān)督等16家相關(guān)職能單位最新數(shù)據(jù)資料。開通“熱線+醫(yī)保”專席，建立快捷高效的醫(yī)保辦理通道，醫(yī)保局安排專人專線分機(jī)轉(zhuǎn)接12345熱線，處理群眾關(guān)注的醫(yī)保熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，推行醫(yī)保政策“一號(hào)問”，全面提升熱線醫(yī)保咨詢服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確率和滿意度。2023年辦理異地就醫(yī)備案1500余起，政策、信息數(shù)據(jù)查詢7000余次，定期為12345熱線工作人員開展醫(yī)保政策培訓(xùn)11次，大大提高了12345熱線工單在線答復(fù)率、準(zhǔn)確率及精準(zhǔn)交辦率。
強(qiáng)化機(jī)制解民憂 實(shí)現(xiàn)“一呼即應(yīng)”接訴即辦
嚴(yán)格落實(shí)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”運(yùn)行機(jī)制，“縱向到底”直達(dá)基層一線聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò)，責(zé)任到人，強(qiáng)化工作實(shí)效；“橫向到邊”相關(guān)市直單位聯(lián)系和配合，強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動(dòng)和工作實(shí)效，切實(shí)履行工作職責(zé)。4月2日，市民反映中央新城、富智數(shù)碼城周邊KTV營(yíng)業(yè)到凌晨三四點(diǎn)，嚴(yán)重影響周邊居民的生活。“12345”熱線工作人員當(dāng)即將市民訴求交辦市文旅廣體局牽頭，城管局、環(huán)保局協(xié)同處理。4月3日至4月7日期間，三個(gè)部門的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)抽查，沒收打碟設(shè)備并提出整改要求。
數(shù)字賦能添動(dòng)力 讓“各自為戰(zhàn)”變“協(xié)同作戰(zhàn)”
在以堅(jiān)持問題為導(dǎo)向，遵循黨建引領(lǐng)，重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則下，合力解決基層社會(huì)治理難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，建成了信息暢通、分級(jí)管理、部門聯(lián)動(dòng)、處置及時(shí)、群眾滿意的“12345熱線+大數(shù)據(jù)+基層網(wǎng)格”工作機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位、識(shí)別、督辦功能，將“各自為戰(zhàn)”變“協(xié)同作戰(zhàn)”不斷健全基層治理體系、提高基層治理能力，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。3月19日，市民張女士在“都梁網(wǎng)格”平臺(tái)反映：東升路一電桿上線路雜亂且出現(xiàn)明顯裂痕并歪斜，存在極大的消防安全和道路安全隱患。中網(wǎng)格長(zhǎng)鄧武收到信息后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，因線路歸屬牽涉到多個(gè)部門，立即上報(bào)給大網(wǎng)格長(zhǎng)迎春亭街道主要負(fù)責(zé)同志，請(qǐng)求協(xié)助處理。聯(lián)系科工信局、路燈管理所、電力公司、電信公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、廣電公司于21日將傾斜的電線桿予以更換，整理好雜亂的光纜線并安裝上路燈，給附近居民營(yíng)造了一個(gè)安全舒適的生活環(huán)境。
市民情熱線服務(wù)中心（12345政務(wù)熱線）將充分發(fā)揮連接政府和群眾的橋梁紐帶作用,精準(zhǔn)、有效地解決群眾關(guān)注的重點(diǎn)民生問題，推動(dòng)政府提升行政效能,著力解決好群眾“急難愁盼”問題，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。
（文/陸惠武）
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