5月12日，邵陽市民匡女士來電反映：“大祥區(qū)紅旗路老五中對面乾元二巷120急救中心門口，每天中午有很大的油煙味從該處下水道冒出來，嚴重影響附近居民正常生活，希望相關(guān)單位采取措施盡快給予處理。”接到電話后，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線立即將工單派發(fā)給大祥區(qū)政府進行處理，大祥區(qū)城管局環(huán)保中隊第一時間趕到該路段調(diào)查油煙擾民問題，現(xiàn)場督促餐飲店落實整改確保油煙排放的收集和處理，并要求乾元二巷內(nèi)餐飲店按規(guī)定全部安裝油煙凈化設(shè)備。5月20日，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線回訪時，匡女士對已整改到位的辦理結(jié)果表示非常滿意。
2024年，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“我為群眾辦實事”為著力點，進一步加強效能建設(shè)，提高工作效率，全力打造“一呼即應(yīng)、一心為民”熱線服務(wù)品牌，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。2024年1月1日至5月24日，全市熱線平臺呼入總次數(shù) 196401次，呼出總次數(shù) 33502次,受理市民有效投訴事項200193件，辦結(jié)率 97.07%。市本級熱線平臺呼入總次數(shù)110257次，呼出總次數(shù)27217次，受理市民有效投訴事項114573件，辦結(jié)率96.70%。
“一呼即應(yīng)、一呼即辦”跑出為民服務(wù)加速度。今年以來，邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線經(jīng)常收到市民乘坐公交車、出租車尋找失物的求助信息。針對這一高頻求助事項，市政務(wù)熱線服務(wù)中心選準“小切口”推動“大聯(lián)動”，按照“一呼即應(yīng)”機制迅速派單，積極與市交通運輸局對接，建立“急事急辦”“互聯(lián)互通”新舉措，督促協(xié)調(diào)成員單位、運輸企業(yè)第一時間接訴，抓住問題處置的“黃金一小時”，精準到車到人，并且將原本只在市城區(qū)施行的“熱線尋物”延展至各縣市，一呼即辦，同步受理，快速處理，確保市民的急事難事辦理得更有速度、更有力度、更有溫度。
“一號受理、一攬子解決”架起政企服務(wù)連心橋。市、縣兩級同步設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境的“12345+營商環(huán)境”“政企通”專席，實行“每周專報、按月排名、季度分析、年度考核”，與市發(fā)改委（市優(yōu)化辦）建立了協(xié)同推進機制，與市直機關(guān)紀委工委、派駐紀檢組等建立“政企通”疑難問題會商機制，推動市民及企業(yè)反映問題“難”有所解。并整合了11個網(wǎng)絡(luò)訴求來源渠道，實現(xiàn)中國政務(wù)網(wǎng)涉湘留言、國家政務(wù)服務(wù)平臺、省長信箱、中國政府網(wǎng)留言、市長信箱、政協(xié)微建議、湘易辦工單、人大代表通道等網(wǎng)絡(luò)訴求來源的集約化、一站式受辦，為市民、企業(yè)與成員單位搭建起一座迅速反映聯(lián)動的“連心橋”。
“一鍵聯(lián)通、一線應(yīng)答”助力政務(wù)服務(wù)“智”轉(zhuǎn)變。為快速響應(yīng)市民訴求，實現(xiàn)服務(wù)“一鍵聯(lián)通”，訴求“一線應(yīng)答”，出臺相關(guān)文件明確工單辦理原則，凡求助必聯(lián)系、凡投訴必核實、凡辦結(jié)必告知、不滿意再溝通。嚴格落實各成員單位、各縣市區(qū)主動聯(lián)系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率，杜絕出現(xiàn)“只答復(fù)、不聯(lián)系”或“只答復(fù)、不處理”等問題。同時，細化政務(wù)熱線事項分類提升運營管理水平，夯實中后臺系統(tǒng)支撐強化數(shù)據(jù)治理與分析，建立全流程服務(wù)監(jiān)控體系實時監(jiān)測服務(wù)效能，加強人才培養(yǎng)計劃實現(xiàn)話務(wù)人員能力躍升，全力當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)調(diào)聯(lián)動“總樞紐”、社情民意“總參謀”，加速推動政務(wù)熱線現(xiàn)代化、數(shù)字化、智能化協(xié)同發(fā)展，切實提升群眾的滿意度和獲得感、幸福感。
（文/李雯）
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