過去一年，為保障廣大市民的公交出行服務，邵陽市12345政務服務便民熱線建立“即接即辦、即辦即回、即辦即督”工作機制，悉心畢力答好民生“必答題”，真正把民生實事辦到群眾心坎上。

　　即接即辦，為民解憂有速度

　　2023年以來，多位市民向邵陽市12345政務服務便民熱線反映城區公交車不按時發車、運行不正常，導致乘客等車時間過長，嚴重影響出行。接到市民訴求來電后，邵陽市12345政務服務便民熱線工作人員第一時間將問題工單交辦至邵陽市交通運輸局。為切實解決此類問題，邵陽市人民政府牽頭組織，成立工作專班，由工作專班派出10余名工作人員下沉邵陽揚子巴士有限公司（以下簡稱“揚子巴士”），通過駐點幫扶，保障城區公交運行穩定。

　　全面調研摸底。邵陽市交通運輸等部門先后赴省內懷化、衡陽等5市和廣西北海、遼寧沈陽開展城市公交運營和公交企業改制情況調研，并主動與國內擁有公交運營先進經驗的企業進行對接洽談。

　　全力紓困幫扶。為確保邵陽市城區公交車穩定、正常運營，邵陽市一方面積極幫助揚子巴士籌款，協調車貸矛盾，妥善化解各類問題；另一方面開設市城區保運工作專班賬戶，確保駕駛員工資等硬性支出得到優先保障。

　　全力防范風險。邵陽市交通運輸局成立揚子公司監管專班，建立健全應急處突機制，督促企業落實主體責任，穩定駕駛員情緒，提升服務水平，做到準點收發班。

　　做好處置準備。邵陽市制定《邵陽市城區公交保運工作方案》，組織相關部門、司法機關等就公交保穩保運和處置事宜與揚子巴士開展多輪談判。

　　目前，邵陽市城區公交運行情況趨于穩定。

　　即辦即督，為民服務有力度

　　為提高服務質效，邵陽市12345政務服務便民熱線還聯合市交通運輸局，推出“急事急辦”“互聯互通”新舉措；同時督促協調成員單位、運輸企業第一時間接訴，抓住問題處置的“黃金一小時”，精準到車到人，確保群眾的急事辦得快、辦得好。截至目前，邵陽市涉及公交車運營服務類熱線投訴率明顯下降，12345政務服務便民熱線回訪滿意率呈上升趨勢。

　　為進一步辦好群眾幸福熱線，邵陽市12345政務服務便民熱線出臺相關運行管理辦法，明確工作流程，指導督促各縣市、成員單位按照任務分工抓好責任落實，并不定期召開會議協調解決疑難問題，以確保每個市民訴求能夠得到依法依規解決或解釋，切實提升群眾的滿意度和獲得感。

　　此外，為提升熱點疑難工單辦理質量，邵陽市12345政務服務便民熱線對回訪企業、群眾不滿意的轉辦事項，逐項分析研判，創建熱點疑難工單臺賬，按時辦結、及時銷號，并從工單處置中梳理知識要點、總結處置經驗、提高派單精準度，真正打通服務企業和群眾的“最后一公里”。

　　（文/李雯 伍勇軍）